ISO9001质量体系标准在公棚中的应用(4)
5.5 职责、权限与沟通
5.5.1 职责和权限
理解：1）职责和权限的规定是每一个规范企业应做的首要的工作，它主要是明确企业内的各级人员在各自岗位上的工作范围和职能要求。主要起明示、赋予、授权、指导、告知、协调、管理和协调考核的作用。职责和权限的落实与否，对企业规范有序的运作起着至关重要的作用。
2）“企业”一词在标准中的术语通称为“组织”，适用于从事任何制造、服务、娱乐等行业的企业。标准中“组织”的定义为：是指职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。“组织”的三要素为：组织结构、一组人员和设施。“组织结构”是指部门的设置、人员的职责、权限和它们间相互关系的有序安排。
3）一个较为完善的职责和权限的规定不仅仅只是用文字描述出来，而应在组织内得到有效的沟通。应让企业的每一位员工明确自己的工作职责，通过培训、文件颁布发放、宣传栏或通过职责制度的细化性文件描述和实施，使员工各岗位的工作职责得到有效实施。如：公棚收鸽管制程序、参赛鸽疫情预防控制程序、公棚赛鸽过程记录作业规范、公棚清洁卫生作业规范、公棚参赛鸽开家作业指导书、赛鸽每日家训作业标准、赛鸽饲料不同周期饲喂方法、赛鸽清棚管制程序、赛鸽训放比赛集鸽放飞作业办法、来宾（鸽主）参观赛鸽上手规则等。（有关上述职责制度的细化性文件举例将陆续在后续的连载中登出）
应用：1）根据公棚的规模，明确自己的组织结构，绘制组织结构图和职能分配表，明确和落实各部门、各岗位人员的职责和权限及在工作运行过程中相互协调的接口关系。
2）采取有效的沟通方式，让全体公棚人员了解和明确相关的工作职责和权限范围。如：定期召开会议、发布相关文件、利用电子媒体、联网、组织员工培训、操作方法演示或定期考核、错误动作案例分析和纠正等方式，有条件的公棚也可利用图片声像拍成VCD，让员工了解各自的岗位职责和工作标准。起到“正确做事，做正确事”的效果。
3）公棚各级人员、各过程职责和权限的落实应建立定期考核制度，建立以教练为主的作业过程技能考核机制和行政考核为辅的监管机制，使各级人员的工作质量均在相互制约和受控的状态下运作。
5.5.2 管理者代表
理解：1）一个组织的最高管理者对企业建立和实施的质量管理体系赋有领导责任，而管理者代表为最高管理者履行责任提供具体的管理支持，具体负责质量管理体系过程的建立、实施、保持和持续改进的管理与控制实施。
2）最高管理者应在企业的管理层中指定一名管理者代表，具体负责质量管理体系的运行实施与管理。指定的形式应形成授权书或委任状，管理者代表可以是专职或兼职的也可。
3）管理者代表的职责和权限对赛鸽公棚来说应包括以下内容：
（1）确保参赛鸽公棚接鸽、验收、杀菌消毒、疫苗接种、观察隔离、鸽病预防治疗、开家训飞、饲养、训放、预赛、决赛等每一过程的质量体系过程得到建立和保持。
（2）向组织的最高管理者报告赛鸽在收、养、训、赛各质量管理过程使其实现组织制定的质量方针与目标的业绩，以及任何需要改善的措施。
（3）确保在整个公棚范围内提高全体员工关注顾客要求、科学养鸽、规范操作、让参赛鸽友放心的意识。
（4）负责参赛鸽收、养、训、赛技术及管理过程的内部沟通与公棚质量体系事宜的外部联络。
应用：1）授权公棚教练为管理者代表，并赋予足够的职责和权限，以确保公棚赛事目标的顺利实现和公棚赛鸽各过程的有效运作。
2）一个称职的公棚管理者代表不仅应具有赛鸽教练的技术素质和丰富的养鸽经验，还应具备驾御企业的管理能力。当一个公棚的雏形已基本形成，一个赛事的策划已基本确定，后续的实施管理者代表将起着重要的作用。
5.5.3 内部沟通
理解：1）沟通是指信息在发送者与接受者之间的传送过程。沟通可以是单向的，也可以是双向或多向的。沟通的目的在于在组织内各层次和职能间交流信息、协调行动、增进理解，以使行动达到综合的理想效果。
2）组织内部沟通的形式是多种多样的，正如本文5.5.1中应用2）所用的方式类似。
3）内部沟通的对象是：（1）不同层次和职能之间；（2）不同职能部门之间；（3）不同层次的人员之间。应在这三个对象的层次中建立横向和纵向的联系，确保内部信息的畅通、协调和一致。
应用：1）赛鸽公棚的内部信息沟通是十分重要的，有效的内部沟通是外部沟通的前提和保证。由于赛鸽这一行业的特点与其它行业有所不同，因此，对内部信息沟通的过程有较高的要求，内部信息沟通的依据必须充分、准确和可靠，因此，任何过程的信息记录必须及时、充分和准确，并在内部各相关过程得到正确传递。
2）在内部信息传递、沟通的基础上还应注意沟通结果的一致性，尽量避免内部信息的梗阻、口径不一致等不良现象，防止由于内部信息沟通的不充分或不一致，而造成客户（参赛鸽友）的反感或不满。
3）与外部沟通时，如参赛鸽友提出要求，在有可能的情况下，应尽可能的提供沟通信息的相关依据，确保参赛者放心和满意。如：参赛鸽清棚后的参赛费交纳、赛鸽决赛前的指定等类似问题。目前绝大多数的公棚均是让参赛鸽主在网上或公告栏中了解自己赛鸽是否尚存、更不能亲自上手了解自己赛鸽的竞技状态，或参赛鸽已根本不复存在。这点，上海中荣的做法值得在公棚赛事中提倡和推广。（1）日常通过网上实况让参赛鸽友定期了解参赛鸽家飞、训放及比赛的真实情况；（2）赛鸽清棚时的过程记录和清单公布；（3）参赛鸽从收鸽到入棚及比赛整个过程的详细跟踪档案记录与内部的跟踪传递；（4）参赛鸽赛前的鸽主上手评审。
5.6 管理评审
5.6.1总则
理解：1）管理评审是组织的最高管理者依据所制定的质量方针和质量目标，对所建立的质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，按计划的时间间隔所进行的系统的评价。这里所提到的时间间隔一般不得超过12个月。
2）管理评审是组织的最高管理者的职责之一，管理评审的实施应由最高管理者亲自主持。管理评审的时机由最高管理者根据客观环境的变化、顾客的期望、企业内部自身的管理要求及资源的变更和持续改进的需求而确定。
3）所谓“适宜性”是指公棚建立的管理体系、过程要求、资源配置及实施的可行性、可操作性，是否能与企业的内外部环境变化相适应。所谓“充分性”是指公棚的过程是否都被识别和适当规定、相关的职责都已被分配、过程都已被控制，公棚的每一过程都能通过信息的提供和收集达到持续改进。所谓“有效性”是指公棚将顾客的反馈、过程的业绩、赛事的结果信息与制定的目标相比，是否实现所策划的结果、是否实现公棚所制定的质量方针和质量目标要求及满足顾客的期望，即符合性，最终寻求改进的机会。
应用：1）赛鸽公棚的管理评审应由公棚的总经理亲自主持，由赛鸽教练具体组织安排。管理评审的时机最好安排在上届赛事结束下届赛事策划的准备阶段进行。特殊情况下总经理认为需要的时刻，可增加频次，也可放在正式比赛之前进行。前者是依据赛事的结果，评审赛事的综合过程，寻求下届赛事的改进途径，为后续赛事的策划提供改进的依据。后者为依据赛前的信息和参赛鸽现有的条件状况，评审赛前的结果，确定是否具备赛前的竞技状态，并确定能否按原定计划如期组织比赛。
2）管理评审应与日常的检查考核有所区别，检查是局部的、单一的，而评审则是系统的、全面的。
3）评审的结果和改进的措施应行成报告，并保持过程的相关记录。